不同于政府機(jī)構(gòu)或事業(yè)單位，對(duì)于廣大中小型企業(yè)來(lái)說(shuō)，設(shè)計(jì)制作公司網(wǎng)站的目的非常簡(jiǎn)單。就是宣傳展示公司提升品牌形象，或者宣傳展示產(chǎn)品進(jìn)而輔助營(yíng)銷。換言之，企業(yè)做網(wǎng)站的目的就是希望通過(guò)網(wǎng)站，切切實(shí)實(shí)的幫助公司完成品牌以及營(yíng)銷業(yè)績(jī)的提升。達(dá)成企業(yè)網(wǎng)站的使命有很多工作需要做，包括分析策劃、設(shè)計(jì)制作的每一個(gè)細(xì)節(jié)過(guò)程，其中網(wǎng)站在線客服工具，就是一個(gè)不可繞過(guò)的重點(diǎn)。常用于網(wǎng)站上的客服工具包括客服電話、在線即時(shí)溝通聊天的IM系統(tǒng)，以及通過(guò)提交表單數(shù)據(jù)發(fā)送給企業(yè)客服人員的留言咨詢系統(tǒng)。這也是我們接下來(lái)深入討論的三個(gè)方面，分別從三種工具的優(yōu)勢(shì)、不足展開分析，并適當(dāng)給出一些建議。

客服電話：直觀簡(jiǎn)單但溝通內(nèi)容有限

客服電話有很多類型，常見于網(wǎng)站上使用的有400電話、800電話還有一些是固定電話或者手機(jī)號(hào)碼，其主要方式是將號(hào)碼放置于網(wǎng)站上面，讓用戶主動(dòng)撥打電話從而進(jìn)行溝通咨詢，我們稱之為被動(dòng)類型的咨詢電話。還有一種是主動(dòng)類型的咨詢電話，即讓用戶在網(wǎng)頁(yè)上留下點(diǎn)，然后通過(guò)第三方呼叫系統(tǒng)，同時(shí)撥打用戶電話和客服人員電話，從而實(shí)現(xiàn)電話溝通。電話是最傳統(tǒng)的一種客服工具，用戶可信度溝通起來(lái)也非常方便。但是電話溝通缺憾是時(shí)間短暫，時(shí)間緊促的咨詢，也不利于思考表達(dá)以促進(jìn)營(yíng)銷轉(zhuǎn)化。一般電話溝通的主要目的是邀約，或者其他聯(lián)系方式后，可以進(jìn)一步詳細(xì)跟進(jìn)。

即時(shí)溝通：輕松方便但追蹤轉(zhuǎn)化困難

在線溝通工具也有很多，比如百度商橋就是一種，營(yíng)銷QQ和普通的QQ是另外一種。只要開通百度推廣，就可以幾乎無(wú)限量的使用百度商橋，配合搜索推廣可以很方便讓用戶與網(wǎng)站客服人員溝通。百度商橋的缺點(diǎn)也很明顯(其實(shí)不只是百度商橋，類似的客服工具都有此不足)，其一是客戶一旦關(guān)閉溝通工具即消逝于茫茫人海，無(wú)法跟蹤到客戶信息。其二是網(wǎng)頁(yè)客服樣式呆板，而且只能選擇既有樣式，無(wú)法自行根據(jù)網(wǎng)站設(shè)計(jì)風(fēng)格調(diào)整。相比之下營(yíng)銷QQ就方便很多，可以獲取客戶QQ號(hào)碼，可以持續(xù)跟蹤，而且支持自定義客服樣式。但是營(yíng)銷QQ需要單獨(dú)購(gòu)買，費(fèi)用相對(duì)偏高，而且目前還不支持移動(dòng)端。在線溝通尤其是類似百度商橋這樣的網(wǎng)頁(yè)版工具，需要結(jié)合其它溝通方式做營(yíng)銷轉(zhuǎn)化，否則客戶一旦關(guān)閉對(duì)話就前功盡棄。

咨詢留言：方便用戶但服務(wù)效率低下

最后一種客服工具是在線留言，就是通過(guò)在線表單的形式，讓有意向的客戶留下姓名、電話、需求等信息，然后客服人員收到通知后及時(shí)聯(lián)系客戶。此種咨詢方式最為傳統(tǒng)，也最受用戶歡迎。因?yàn)樵敢饬粝滦枨笮畔⒓奥?lián)系方式的用戶，一般都是潛在意向客戶，而且咨詢意向非常強(qiáng)烈。同時(shí)，客戶留下了聯(lián)系方式也方便營(yíng)銷人員進(jìn)一步跟蹤轉(zhuǎn)化，及后期的綜合數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷等。類似百度商橋的在線客服工具，也整合了在線留言功能，客服人員不在線的時(shí)候，用戶可以通過(guò)留言的方式進(jìn)行咨詢。無(wú)論哪種客服工具都有其弊端，筆者給出的建議是，將以上三種客服式樣整合一起放置于網(wǎng)站之上，讓用戶根據(jù)需要選擇是較為理想的作法。